Depois de anos de êxito, a Área de Tecnologia do nosso cliente, um operador móvel espanhol, tinha ficado estagnada relativamente às restantes unidades da empresa que acabavam de completar uma profunda mudança cultural. O pessoal da Área estava desmotivado: os resultados eram pouco brilhantes e acabava de ser nomeado o 3º CTO em 3 anos e realizada a enésima reorganização.

O primeiro passo para solucionar a problemática foi conseguir a máxima implicação dos membros do Comité de Direcção da Área, mediante a sua participação na definição do “papel a desempenhar” e dos “objectivos” da Área. Analisámos em detalhe os motivos reais da desmoralização dos empregados,, definimos acções para solucionar estes problemas e aplicamos uma estratégia de comunicação cuidadosamente planificada. Mudámos a operativa e a maneira de trabalhar da maioria dos empregados sendo criativos, sem “re-inventar a roda”, focalizando-nos no cliente final, potenciando o rigor e a necessidade de assumir responsabilidades e potenciando o optimismo e as atitude positivas.

Passados 2 anos, os indicadores de vinculação de empregados com a empresa melhoraram 20%, passando de estar 10 pontos por debaixo da média da empresa a estar 10 pontos acima. Adicionalmente, os indicadores operativos melhoraram de forma generalizada, 95% das solicitudes de viabilidade de mudanças nos sistemas de informação completam-se em 3 semanas, o MTTR ( mean time to repair ) reduziu-se em 30% e as incidências de cliente solucionadas dentro do prazo comprometido triplicaram.