O nosso cliente, um operador móvel espanhol, identifica a Orientação ao Cliente como linha estratégica a desenvolver de forma prioritária, para conseguir una diferenciação sustentável. Nesse momento, os indicadores de satisfação de cliente situam-no no terceiro (e último) lugar frente aos seus concorrentes, com descidas em praticamente todas as etapas do “corredor do cliente”.

A equipa da SPC desenhou e implantou um Master Plan específico durante um ano e meio. Na fase de desenho modelizámos a satisfaçao do cliente e as distintas variáveis operativas, sob o controlo do nosso cliente, para desta forma poder identificar as melhoras com maior impacto a implantar.

Na fase de implantação utilizámos de forma combinada projectos Quick Win (4 rondas, com 10-12 iniciativas em cada ronda) que nos permitiram ganhar uma “inércia” positiva e gerar uma mudança gradual e Projectos Estruturais de médio prazo (7 iniciativas) para atacar a raiz dos problemas prioritários.

Dois anos depois de iniciado o Master Plan, o nosso cliente passou para a 1ª posição do ranking de Satisfação e Vinculação Clientes, com uma vantagem de 5 pontos sobre o seu maior concorrente. Como resultado directo desta maior satisfação dos clientes medimos uma melhora no churn de 3 pontos.