O nosso cliente, um operador móvel, decidiu mudar o modelo de gestao de call centers, potenciando o outsourcing e o offshoring para conseguir optimizar os seus custos de atendimento ao cliente. Até este momento os Centros de Atendimento que solucionavam as chamadas entrantes dos clientes regiam-se pelos parâmetros clássicos (Nível de serviço, AHT, número de FTE's, …). Adicionalmente, trabalhavam com um alto número de plataformas, transferindo cada consulta diversas vezes até chegar aos ponto mais adequado para a sua solução.

De acordo com o Plano Estratégico do nosso cliente definiram-se e analisaram-se 2 modelos alternativos para a gestão dos centros de atendimento. Detectou-se um uso abusivos das transferências que, por sua vez, geravam uma alta insatisfação nos clientes e uma elevada taxa de novas chamadas devido à falta de resolução das consultas na primeira ligação. A SPC propõe um novo modelo, por Evento, que complementa os parâmetros clássicos cm indicadores de satisfação de cliente e a implantação de um sistema automático de medição da mesma.

Uma vez implantados todas as mudanças propostas (novo modelo, substituição de 1 agência, novo sistema de medição da satisfação do cliente, …) registrou-se um aumento da satisfação do cliente de 15 pontos, e uma relevante diminuição (confidencial) dos custos equivalentes de atenção.