Nuestro cliente, un operador móvil español, identifica la Orientación al Cliente como línea estratégica a desarrollar de forma prioritaria, para conseguir una diferenciación sostenible. En ese momento, los indicadores de satisfacción de cliente le sitúan en tercer (y último) lugar frente a sus competidores, con descensos en prácticamente todas las etapas del pasillo de cliente.

El equipo de SPC diseño e implantó un Master Plan específico, durante un año y medio. En la fase de diseño modelizamos la satisfacción de cliente y las distintas variables operativas bajo el control de nuestro cliente, para de esta forma poder identificar las mejoras a implantar de mayor impacto.

En la fase de implantación utilizamos de forma combinada proyectos Quick Win (4 oleadas, con 10-12 iniciativas en cada una) que nos permitieron ganar inercia positiva y generar un cambio gradual y Proyectos Estructurales de medio plazo (7 iniciativas) que atacaron las raíces de los problemas más prioritarios.

Al cabo de 2 años de iniciado el Master Plan nuestro cliente se encaramó a la 1ª posición del ranking de Satisfacción y Vinculación de Clientes, aventajando al mejor competidor en 5 puntos. Como resultado directo de esta mayor satisfacción de los clientes medimos una mejora en Churn de 3 puntos.